Ukoliko reklamacije ne bi postojale nikada ne biste dobili povratnu informaciju od Vaših kupaca i automatizmom biste zaključili da su Vaši proizvodi ili usluge „savršeni“. Tada biste se našli u situaciji u kojoj nezadovoljni kupci odlaze i kroz osobnu ili digitalnu komunikaciju stvaraju negativnu sliku o Vama. Njihovo nezadovoljstvo bi se prelijevalo drugim kanalima, a Vi o tome ne biste imali pravovremenu informaciju. Proces reklamacija možemo gledati i kao kanal kojim Vaši klijenti komuniciraju s Vama i šalju Vam povratnu informaciju.

Kvalitetno odrađenim procesom reklamacija možete vratiti nezadovoljnog klijenta i osigurati njegovu lojalnost. Ono što je najbitnije je činjenica da reklamacijom dobivate „besplatnu“ informaciju koju možete i morate iskoristiti kako biste unaprijedili Vaš proizvod ili uslugu. Kada reklamacije ne bi postojale morali biste koristiti skupa istraživanja i konzultantske usluge kako biste došli do informacije kako poboljšati Vaše proizvode i usluge, dok nezadovoljni klijenti to čine za Vas besplatno i pri tome Vam pružaju realnu sliku, odnosno iskustvo krajnjeg korisnika.

U ljudskoj prirodi je da nezadovoljstvo koje Vam klijenti iskažu izaziva nelagodu i stres, ali usvajanjem dobrih komunikacijskih vještina lako možete umiriti čak i kupce koji iskazuju verbalnu ili pisanu agresiju. Uvijek je bitno saslušati klijenta, zahvaliti mu se na iskazivanju nezadovoljstva odnosno podnošenju reklamacije, objasniti mu kako funkcionira sam proces reklamacija i kada će dobiti povratni odgovor. Nikada ne propuštajte rokove na koje ste se obvezali nezadovoljnom klijentu! Uvijek poštujte sve zakonske odredbe! Proces reklamacija shvatite ozbiljno i iskoristite ga kako biste unaprijedili svoje proizvode ili usluge i vratili povjerenje nezadovoljnih klijenata.

Kao pripremu za sve gore navedeno morate biti upoznati sa zakonskim odredbama, ali i usvojiti efikasne komunikacijske vještine. Više o svim aspektima reklamacija, materijalnim nedostacima, garancijama i komunikaciji s nezadovoljnim kupcima možete saznati na seminaru „Uspješno upravljanje reklamacijama: zakonske odredbe i komunikacijske vještine“ koji se u organizaciji tvrtke Smart biz d.o.o. održava 14.11.2018. godine u zagrebačkom hotelu The Westin. Predavačica seminara je Ana Brajković , mr. Sc. MBA – vodeći stručnjak za područje prodaje i managementa sa preko 2000 održanih seminara i edukacija.